La personnalisation est le pain et le beurre de la stratégie marketing de la plupart des entreprises. La personnalisation, selon une étude du BCG, contribue à hauteur de 30 % à la réduction des coûts de marketing et de 20 % à l’augmentation des revenus. Une personnalisation efficace repose sur l’accès aux données des consommateurs, qui deviennent de plus en plus difficiles à trouver pour les entreprises.
De même, les consommateurs attendent des offres personnalisées pertinentes et ciblées – mais non intrusives – et sont prêts à fournir certaines données pour faciliter cela. La confiance entre l’entreprise et le consommateur est le chaînon manquant ici, mais ce n’est pas une fatalité. Pour atteindre les consommateurs grâce à un marketing centré sur le client, il faut instaurer la confiance en collectant et en utilisant les données des consommateurs de manière responsable et en donnant aux consommateurs plus d’informations et de contrôle sur les données qu’ils partagent.
La porte d’entrée de la confiance passe par la gestion du consentement, que nous explorerons comme une clé pour débloquer un marketing centré sur le client à une époque où les réglementations en matière de confidentialité et de protection des données évoluent rapidement.
Préoccupations des consommateurs en matière de confidentialité des données
La protection de la vie privée est devenue une préoccupation majeure des consommateurs, et tous ceux qui travaillent dans le marketing sont au courant de la prolifération des réglementations qui soutiennent cette poussée. En 2021, seul un tiers des consommateurs pensaient que les entreprises utilisaient leurs données personnelles de manière responsable, selon une enquête McKinsey. Ces chiffres ne se sont pas améliorés au cours des années suivantes. Plus récemment, Pew Research montre que 79 % des consommateurs sont très préoccupés par la façon dont leurs données sont utilisées, et six Américains sur dix pensent que la collecte de données présente plus de risques que d’avantages et qu’il n’est pas possible de vivre une journée entière sans être suivi en ligne. Les consommateurs sont inquiets parce qu’ils ont l’impression d’être aveugles à la façon dont leurs données personnelles sont collectées et gérées et qu’ils n’ont que peu ou pas de contrôle sur leur collecte de données personnelles.
Les consommateurs déclarent néanmoins vouloir de la personnalisation, et la collecte et l’utilisation des données le permettent. Malgré une volonté déclarée de partager leurs informations (jusqu’à 73 % des consommateurs américains le feraient s’ils estimaient avoir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle, selon le guide Navigating Trust 2024 de Deloitte ), les données HubSpot de 2024 montrent une réalité différente : environ la moitié de tous les consommateurs refusent de consentir au partage de leurs données. Comment sortir de cette impasse ?
It’s easy to be compliant with CookieHub
Sign up today and create a custom cookie banner for your website
- 30 day free trial
- No credit card required
Instaurez la confiance grâce à la transparence, au contrôle et au choix
Un certain nombre d’études, dont une enquête de 2022 de PwC et l’étude comparative Cisco Data Privacy Benchmark de 2024, affirment que les consommateurs sont plus susceptibles de partager leurs données avec des entreprises en qui ils ont confiance. Ils veulent simplement qu’on leur pose la question de manière claire et transparente. Ils veulent avoir le choix et comprendre ce qui leur est demandé et comment les données collectées seront utilisées et sécurisées.
Dans cette optique, la création de la confiance et de la fidélité dans le cadre de l’investissement dans l’expérience client conduit à un marketing plus efficace et à de meilleures pratiques commerciales. Les entreprises doivent alors non seulement collecter et utiliser les données de manière responsable, mais aussi rendre leurs efforts de conformité transparents et visibles pour les consommateurs et leur permettre de contrôler ce qu’elles partagent et ce à quoi elles consentent.
S’attaquer aux inquiétudes liées à la gestion du consentement
Bien que cela semble assez simple, les équipes marketing continuent de se battre, même plusieurs années après le début du RGPD et d’autres réglementations similaires sur la protection des données et des changements majeurs dans l’utilisation des cookies, pour savoir si elles utilisent ou non les données personnelles des consommateurs avec le consentement approprié. Des recherches de la plateforme d’engagement client Braze et Wakefield Research soulignent que près de la moitié des spécialistes du marketing basés au Royaume-Uni craignent de ne pas avoir le bon consentement pour utiliser les données personnelles des consommateurs. Les mêmes craintes se font écho à l’échelle mondiale, car il est difficile de trouver un équilibre entre la conformité, le consentement et les liens avec les consommateurs reste délicat, difficile et pas tout à fait clair.
Le manque de confiance dans le respect de l’ensemble des réglementations locales et mondiales en matière de protection des données et de consentement aux cookies ne devrait pas être surprenant. De nombreuses décisions d’utilisation des données sont des zones grises, ce qui rend difficile pour les équipes marketing de déterminer ce qui constitue une utilisation éthique et conforme.
Consentement aux cookies insuffisamment cuit
Pour rendre cela plus difficile, les preuves montrent que les entreprises ont des raisons de s’inquiéter. Le Bureau des communications électroniques d’Islande (Fjarskiptastofa) a récemment entrepris une recherche sur l’utilisation des cookies et l’obligation d’obtenir le consentement éclairé des utilisateurs. En examinant plusieurs fournisseurs de services Web, l’examen de l’Autorité a révélé que la plupart d’entre eux offraient la possibilité d’accepter les cookies dans une bannière de cookies, mais a relevé des problèmes dans trois domaines : l’information fournie à l’utilisateur sur l’utilisation des cookies, le consentement éclairé et l’utilisation des cookies dans la pratique. Dans tous les sites examinés, l’étude a révélé que :
- Le consentement n’est pas respecté dans la pratique ou n’est pas considéré comme « éclairé » ou « non forcé »
- Il existe des divergences entre les informations fournies aux consommateurs par les fournisseurs de services Web sur l’utilisation des cookies et leur utilisation dans la pratique
- Tous les fournisseurs de services Web examinés ont placé des cookies sur les terminaux des utilisateurs qui n’ont pas été divulgués dans le processus d’information et de consentement – dont certains ont été diffusés malgré le rejet explicite des utilisateurs
Malgré la petite taille de l’échantillon de l’étude, les résultats étaient alarmants, surtout s’ils pouvaient être extrapolés et appliqués généralement à une échelle plus globale.
La conformité des cookies peut être difficile, mais il existe des solutions logicielles faciles à utiliser pour la gestion de la conformité et du consentement afin de garantir que les bannières de cookies remplissent leur objectif légal et réglementaire plutôt que d’être une réflexion cosmétique après coup.
Intégrer le renforcement de la confiance dans le consentement et le marketing centré sur le client
D’une manière générale, les entreprises et les équipes marketing doivent se concentrer sur les bases et les mettre en place comme point de départ. Une étape clé consiste à s’assurer du respect des outils de gestion des cookies et du consentement. Une autre étape clé consiste à comprendre exactement ce qui constitue un consentement éclairé et à s’assurer qu’il est intégré à la plateforme de gestion du consentement de votre choix. En rendant claires les options de retrait et en fournissant des informations transparentes aux consommateurs, les entreprises éviteront d’avoir des démêlés avec les organismes de réglementation, tout en continuant à renforcer la confiance des consommateurs.
Le consentement centré sur le client ne doit pas être un défi. Si les consommateurs ont l’impression qu’une entreprise traite honnêtement avec eux et communique sur la manière dont leurs données seront utilisées et stockées – et sur les avantages potentiels de cela – les équipes marketing peuvent continuer à proposer un contenu sur mesure aux consommateurs avec lesquels elles ont investi dans l’établissement d’un lien de confiance.
Are you compliant?
CookieHub automatically scans your website to detect cookies, ensuring all cookies are easily managed.